Español: La Importancia del Servicio Al Cliente Social

El servicio al cliente social es un componente crítico de cada negocio. Para ayudar a destacar por qué, Jay Baer, propietario de Convince & Convert, una empresa de medios digitales y consultoría, ofrece sus ideas con Shweiki Media Printing Company, una empresa de servicios de impresión en San Antonio, Texas.

Nuestros profesionales de la publicación de revistas se sumergen profundamente con Jay Baer y obtienen valiosos consejos sobre por qué es importante el servicio al cliente social y cómo integrarlo correctamente.

Jay Baer ha proporcionado sus servicios a algunas de las marcas más grandes del mundo, incluyendo las Naciones Unidas, Allstate, Cabela’s, y más. Su blog fue nombrado el blog superior por Content Marketing Institute, y su podcast fue nombrado el 2015 Mejor Podcast de Marketing por los Premios de Marketing de Contenido.

Nadie es Perfecto en el Servicio al Cliente

Un punto importante que Baer señala es que la mayoría de la gente no mejora el servicio al cliente porque asumen que son buenos.

Cuando una persona analiza sus habilidades de servicio al cliente, y los resultados, pueden descubrir rápidamente que no son tan interesados ​​como pensaban. Además, muchas empresas descuidan la idea de servicio al cliente a través de las redes sociales.

¿Por Qué es Importante El Servicio Al Cliente en Los Medios de Comunicación Social?

Las empresas suelen manejar todas las quejas e interacciones de los clientes en un entorno privado.

Sin embargo, con el lanzamiento y la popularidad de las redes sociales, las quejas y los problemas se llevan a las páginas de medios sociales, donde las empresas tienen poco control sobre lo que se dice.

Las interacciones con los consumidores están teniendo lugar en todas partes hoy, incluyendo sitios web de calificación y revisión, foros en línea, comunidades y medios sociales. Ahora, cuando un cliente es negativo, el mundo lo sabrá. Decenas de cientos de miles de personas pueden reunir información sobre una sola empresa con un rápido vistazo en línea.

Además, los que se quejan en las redes sociales no esperan que se enteren o reciben una respuesta a su queja. Sin embargo, responder a una queja de los consumidores sobre las redes sociales no puede solucionar el problema, pero aumentará la incidencia. Muestra que una empresa se preocupa por sus clientes, incluyendo los que no estaban satisfechos.

Esto es crítico, especialmente con más consumidores que hacen la investigación en línea para encontrar la compañías.

Baer también señala que a veces los clientes más valiosos son con los que una empresa ha tenido un problema en el pasado. Cuando una empresa muestra que se preocupan y que un cliente no es sólo un número, son más propensos a trabajar con esa empresa de nuevo en el futuro a pesar de una mala experiencia la primera vez.

Fundamentos Para Mejorar El Servicio Al Cliente En Los Medios Sociales

  1. Invertir Dinero

Baer citó la investigación de Adobe que se encuentra en el sector de negocio a negocio, las empresas recibieron el 40 por ciento de sus ingresos de los clientes actuales. Sin embargo, esas mismas empresas sólo gastan el dos por ciento de su presupuesto en servicio al cliente.

Por lo tanto, están gastando el dos por ciento (esperanzadamente) y ganan ese 40 por ciento en rédito.

Una empresa que está más dispuesta a invertir dinero en su servicio al cliente, y asegurarse de que son buenos en el servicio de atención al cliente de redes sociales, puede notar que sus clientes van a regresar.

Destaca cómo Discover Card invirtió fuertemente en el servicio de atención al cliente de redes sociales. Contrataron a más representantes y se aseguraron de que cada canal fuera contestado en 20 minutos. Este enfoque salvó a su empresa, ya que se comercializaron como la compañía de tarjetas que hizo el servicio al cliente mejor que nadie.

  1. Realizar una Auditoría de Servicio al Cliente Social

Para ver dónde debe mejorar una empresa, primero deben realizar una auditoría. Eso significa ver cómo se están desempeñando con el servicio al cliente, la rapidez con que responden, y el número de preguntas de los clientes que se hacen en las redes sociales y se ignoran.

  1. Capacitar a los Representantes del Servicio al Cliente para que Sean Más “Humanos”

Los scripts robóticos de servicio al cliente no ayudan a las calificaciones de servicio al cliente. En cambio, un negocio debe conducir con la humanidad y capacitar a los representantes para responder las preguntas con empatía y entusiasmo exagerado.

  1. No Hay Cambio de Canal

Si un cliente se queja en los medios de comunicación social, como Facebook, a menudo se les dice que se comuniquen por correo electrónico o llamar a una línea de servicio al cliente. A pesar de que es una buena idea, un cliente que tenga que cambiar de canal en la primera respuesta no es un buen servicio al cliente, según Baer.

En cambio, un representante debe mostrar su empatía y notificar al cliente que lo investigarán. Si el cliente debe llamar, pueden mandarlo a ese canal telefónico después de la respuesta inicial.

  1. Siga la regla de “HOURS”

Baer creó un sistema conocido como “HOURS”, que ayuda a las empresas a recordar cómo mejorar el servicio al cliente.

Componentes de HOURS

  • H: (Human interacción) Ofrezca interacción humana y limite los servicios de contestador digital.
  • O: (One) Un canal para las interacciones.
  • U: (Unify) Unificar datos de servicio al cliente.
  • R: (Resolve) Resolver el problema.
  • S: (Speedy) Apresurarte en las respuestas rápidas son mejores y nunca hacen que el consumidor espere más tiempo de lo necesario.

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Jay Baer

Jay Baer is the world's most retweeted person among digital marketers. He is a renowned business strategist, keynote speaker and the New York Times best-selling author of five books who travels the world helping businesspeople get and keep more customers. Jay has advised more than 700 companies since 1994, including Caterpillar, Nike, Allstate, The United Nations and 32 of the FORTUNE 500. He is the founder of Convince & Convert, a strategy consulting firm that helps prominent companies gain and keep more customers through the smart intersection of technology, social media, and customer service. His Convince & Convert Media division owns the world's #1 content marketing blog, the world's top marketing podcast, and many other education resources for business owners and executives. The creator of five multi-million dollar companies, Jay is an active venture capitalist and technology advisor, as well as an avid tequila collector, and certified barbecue judge.

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